مقدمه مقاله :
بهتر کردن خدمات به مشتریان آسانتر و ساده گردیده است؛
همان طور که می دانید بخش خدمات مشتریان یکی از بخش های حیاتی در هر تجارت
می باشد . شما با کمک و همیاری این بخش به راحتی قادر خواهید بود که موقعیت
شرکت خودتان را بین رقبا ترفیع دهید و تعداد مشتریان خود را به همان میزان
که می خواهید افزایش دهید . و مدیریت دراین قسمت ضرورت و نقشی بلامعارض
دارد .
در غیر این صورت مشتریانی به شرکت و
تجارت شما وارد خواهند
شد که: اولا" زیاد سود آورنیستند ، ثانیا"برای مدت زمان طولانی ، دوام
نخواهند یافت . در کل ، اصل خدمات مشتریان بیانگربکارگیری روشها و شیوه
هایی است که، باعث برگرداندن مشتریان به شرکت می شود . چه مشتریان قدیمی و
چه جدید . تا طوری آنها را از شرکتتان بدرقه کنید که با شادی تمام آنجا
راترک کرده ؛ ودر همه جا از شرکت شما تعریف وتمجید کنند . تا آنها نیز با
مراجعه به شرکت همان نتیجه مثبت را تجربه کنند و جزو مشتریان دایمی شما
شوند .
توجه کنید که اگر شما فروشنده خوب باشید می توانید هر چیزی
را به هرکسی ، ولی فقط یکبار بفروشید اما این به سیستم خدمات مشتریان برمی
گردد که؛ توان فروش چیز دیگری به همان مشتری را داشته باشد و باعث شود که
آن مشتری دوباره به شرکت شما برگردد . پس، تفاوتی بین فروشندگی و خدمات
مشتریان وجود دارد که در بالا به آنها اشاره شد. متن: ضرورت یک سیستم خدمات
به
مشتریان خوب ، ایجاد یک ارتباط خوب در بین مشتریان است . آن چنان رابطه
ای که باعث ترغیب حتی یک مشتری نیز بشود و مراجعه دوباره اش را سبب گردد.
به نظر شما چگونه این چنین مسئله و رابطه ای برقرار می شود . همواره این را
باید به خاطر داشته باشید که: شما بر اساس آنچه انجام می دهید قضاوت می
شوید نه آنچه را که می گویید . اگر شما واقعا" ،
سیستم خدمات مشتریان خوبی
داشته باشید مسایلی که در ذیل آمده است قدم به قدم شما را یاری خواهد کرد و
مطمئنا" شما ، با پیروی کردن این اصول به یک سیستم برتر خدمات مشتریان
خواهید رسید .
1) به تلفنها جواب دهید . اگر به شما تماسی
ناموفق شده آن را دنبال کنید یا از سیستم پاسخگو استفاده کنید . یا حتی ا
گر لازم شد فردی را فقط برای این کار استخدام کنید . اما مطمئن باشید که
حتما" فردی است که به
تلفن ها جواب می دهد توجه کنید که منظور شخصی است که
به طور زنده به تلفن کننده ها پاسخ می گوید. چون مردم دوست دارند به یک
صدای زنده گوش دهند تا به صدای یک رباط .
2) به کسی قول ندهید تا اینکه توان اجرایی آن را داشته باشید. رو
راستی یکی از شرطهای اساسی داشتن رابطه خوب است . و
داشتن خدمات مشتریان
عالی نیز، از این رابطه مستثنا نیست . مثلا"اگر شما به مشتریتان می گویید ،
مبلمان شما روز سه شنبه درمنزلتان خواهد بود مطمئن باشید که روز سه شنبه
مبلمان در منزل مشتری خواهد بود. و الاقول ندهید . این مسئله در مورد قرار
ملاقات با مشتریان داشتن و … نیز مصداق دارد . حتما"قبل از آنکه قولی بدهید
در مورد به جا آوردن آن فکر کنید زیرا هیچ چیز مشتریان را بیشتر از بد
قولی نمی آزارد .
3) به حرفهای مشتریان خود گوش دهید . آیا
چیز بدتر از این وجود دارد که مشکلی داشته باشید وبخواهید آن را به کسی که
مسئول می دانید بگویید ولی بعد از گفتن مشکل متوجه شوید که او اصلا"به
حرفهای شما گوش نداده یا اصلا" از اول به سخنان شما توجهی نمی کرده است و
شما نیاز به تکرار مجدد دارید؟ حتما" یادداشتی بردارید و به حرفهای مشتریان
گوش کنید و نکته های مهم را نکته برداری کنید و با دادن جوابهای شفاف و
منطقی به آنها، این فرصت را برایشان فراهم سازید ،که متوجه شوند به آنها
توجه کامل داشته اید و آنها را تکریم نمو ده اید.
4) به شکایات دقیقا"
رسیدگی کنید. معمولا"اکثر افراد دوست ندارند که از آنها ویا شرکت
آنها انتقاد شود و وقتی با این مسئله مواجه می شوند، تعصبهایی و گاها" نا
به جا و اضافی از خود نشان می دهند که گاها" اصلا" منطقی نیست. اما ،برای
داشتن یک سیستم مناسب خدمات مشتریان ، مجبوریم که به انتقادات گاها" بسیار
سازندهی
مشتریان، گوش فرا دهیم و این انعطاف رادرخود ایجاد کنیم تا اینکه،
مشتریان راازخود و از شرکت نا راضی نکنیم . چون گاها" یک مشتری که به
خاطرعدم رسیدگی مطلوب به شکایتش ازشرکت ناراضی شده است، گروهی از افراد که
به نحوی با او وابستگی دارند را نیز از شرکت دور کرده است.
5) مساعدت کننده باشید ، حتی اگر فایده فوری در آن نباشد . اگر
روزی به خاطر عوض کردن بند ساعت قدیمی مورد علاقه ی تان به یک تعمیر گاه
ساعت مراجعه کنید واز او بخواهید که بند را برای شما عوض کند در صورتی که
اوآن را در ویترین تعمیر گاه نداشته باشد و به شما بگوید احتمالا" در میان
ساعتهای قدیمی که در انبار مانده است دارد وبعد از مدتی گشتن، آن را پیدا
کند و بدون اینکه
پولی از شما بخواهد آن را تعویض کند . شما نا خود آگاه به
او مدیون می شوید و مدتی بعد اگر شما بخواهید برای دوستتان ، یک ساعت
بگیرید مطمئنا" به او مرا جعه خواهید کرد و حتی اگر این داستان را پیش یک
نفر یا دوستانتان نیز تعریف کنید ، احتمال اینکه فرد شنونده نیز مشتری وی
شود نیز زیاد است . یعنی همان : اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوری
6) کارمند یا کارمندانتان را همیشه فرد یاری رسان و آگاه تربیت کنید . این
کار را یا خودتان انجام دهید یا به فرد دیگری واگذار کنید و از آنها
بخواهید که دقیقا"
الگوهای اخلاقی را رعایت کنند . مثلا" اگر کسی زنگ زد و
یکی از کارمندان را خواست نگوید که من نمی دانم یا به من مربوط نیست بلکه
بگوید" وقتی برگشت به او می گویم که با شما تماس بگیرد " در کل: کارمندان
شرکت را ملزم به رعایت منشور اخلاقی کنید .
7) قدم های اضافی بردارید . به
عنوان نمونه اگر کسی به مغازه شما قدم گذاشت و درمورد کالای x از شما
پرسید نگویید که "آن کالا درقفسه شماره 3 در انتهای مغازه است "بلکه، چند
قدمی با او بردارید و او را به قفسه شماره 3 در انتهای مغازه راهنمایی کنید
. واین بهتر از آن است که صاف با یستید و فقط جواب دهید.ضمنا" بعد از
اینکه مشتری جنسش رابرداشت قدری منتظر شوید. ممکن است از شما در مورد
کالایی که برداشته است یا اصلا" در مورد کالایی دیگر سوال داشته باشد . و
او انتظار راهنمایی از شما را دارد. بله ،چند قدم اضافی برداشتن به همراه
مشتری نیز جزوی از اصول بخش خدمات مشتریان است. شاید بگویید که این چند قدم
اضافی را بعضی مشتریان توجه ندارند، ولی این طور نیست، مشتریان به هر کار
اضافی که برای آنها انجام می دهید توجه فوق العاده دارند . وازان در بین
سایر افراد خارج شرکت (خانواده – دوستان و... )به خوبی و اخلاق یاد می
کنند.
8) از مشتریانتان هر قدر که در توان دارید تشکر کنید. با
دادن برگهای تخفیف و قرعه کشی ها و دادن امتیاز خاص به مشتریان شرکت ، به
آنها بگویید که برایشان احترام قائلید. زیرا مردم اکثرا" دوست دارند مورد
تشویق و تمجید قرار گیرند . نتیجه گیری: اگر شما این 8 شیوه را به کار
گیرید؛ شرکت شما به شرکتی که دارای بخش خدمات مشتریان عالی است شناخته می
شود و می توانید مشتریانتان را به هر آن طور که می خواهید مدیریت کنید. و
میزان
مشتریانتان را افزایش دهید وقیمتها را به هر آن طور که می خواهید
تغییردهید زیرا میدان رقابت در دست شماست. وهر کسی که میدان رقابت
دراختیارش باشد حق انحصار بازار را دارد و این یعنی همان موفقیت .
محمد رضا نوروزی-مدیریت دولتی
دانلود رایگان کتاب یک میلیارد دلاری!!! فرصت را از دست ندهید